지난 어린이날은 상당히 피곤한 하루였다.
어린이날을 뜻깊게 보내기 위해 미리 5/1 아이들과 대전동물원을 방문하여 즐거운(?) 시간을 가졌음에도 불구하고 또 다시 아이들의 할머니 할아버지, 삼촌, 숙모, 고모, 고모부까정.. 모두 함께 달성공원에서 모여야 했기 때문이다.(봤던 동물 보고 또 보고.. - - ;;;ㅋ)
어쨌든 아이들은 나름대로 재미있는 시간들을 보냈던 것 같다.^^
그날 저녁에 있었던 일이다.
초등학교 4학년 다니는 어른스러운 조카 주엽이와 우리 영민이보다 한살 어린 5살 짜리 조카 주영이가 충돌했다. OO치킨에서 닭을 시켜 먹고 받은 "계수기가 달린 줄넘기" 사은품을 둘다 눈독을 들였고 결국 서로 가지고 가겠다고 다투게 된 것이다. 결국은 주엽이가 엄마에게 혼쭐이 나고야만다. "어짜피 집에 가면 주영이가 안 가지고 놀테고 그 때는 다 니껀데.. 왜 지금 서로 가지고 갈려고 싸우냐??!!"
맞는 말이다. 5살 주영이는 줄넘기를 할 줄 모른다. 집에 가면 어딘가에 두고는 그런게 있었는지 조차 잊어버릴 것이다. 주영이의 관심사가 워낙 자주 바뀌기 때문에 줄넘기를 양보하더라도 당장은 줄넘기의 소유가 동생에게 넘어가는 것 같지만 결국 자신이 활용할 수 있음을 초4 주엽이는 알았어야 했다. 아마도 심리적으로 그 상황에서 줄넘기가 동생에게 넘어가면 승부에 지는 듯한 느낌을 받아 결국 다투고.. 엄마에게 혼나게 된 것 같다.
이 장면을 보면서.. 내가 자주 접하는 상황이 떠올랐다. 결국 정보를 많이 가진, 혹은 보다 폭 넓게 생각할 수 있는 직원의 입장에서, 또는 논쟁의 결과까지 충분히 예측할 수 있는 상황에서 결국 서로간의 이기고 짐의 자존심 싸움으로 변질되어 예기치 않았던 보다 큰 문제가 만들어지는 경우를 많이 겪게 되는 것이다. 고객이 암만 기분나쁘게 우리에게 퍼부어대도.. 결국 안되는 건 안되는 거다. 그걸 아는 직원은.. 거기에 감정적으로 맞대응하기 보다는 지는 것 같지만 결국은 이기는 방법을 선택해야 할 것 같다.
전체를 보고 상황을 control할 수 있어야 할 것 같다.
어딘가에서 "고객은 3살이다.."라는 말을 들은 적이 있는 것 갇다. 혹은 CF 등 광고, 홍보를 할 때에도 고객을 그 정도 수준으로 생각해야 한다는 글을 읽은 적이 있는 것 같다. 고객은 분명히 우리가 생각하는 것 보다 어려움을 싫어하고, 감정적이며, 자기만 생각한다. 이를 감안한 고객응대가 필요한 것 같다.
